agentes de IA deciden vuelos: el futuro de la visibilidad de las marcas
El director ejecutivo de British Airways advierte de un futuro en el que agentes de IA deciden vuelos y gestionan la visibilidad de las marcas, no humanos. En un discurso en Globant’s Converge 2025 en Londres, Sean Doyle señaló que los sistemas automatizados ya median desde búsquedas de viaje hasta la atención de incidencias. El mensaje es claro: las pantallas y los motores de reserva podrían dejar de depender de una presencia tradicional en la web y de un alto posicionamiento en buscadores, para convertirse en mediadores controlados por software. Esta transición exige comprender la creciente influencia de la IA en la experiencia del cliente y la gestión de marcas, y prepara el terreno para una revolución operativa que va más allá de la simple digitalización.
Impacto inmediato de agentes de IA deciden vuelos en las aerolíneas
El cambio implica que agentes de IA deciden vuelos y gestionan interacciones a lo largo del viaje, desde búsquedas hasta resolución de incidencias. Si las máquinas deciden, la marca debe permanecer legible para los sistemas que interpretan datos y señales de confianza. Por lo tanto, las compañías deben repensar desde el diseño de plataformas hasta la gobernanza de datos, para mantener la presencia y la confianza digital cuando las decisiones ya no las tomen humanos al frente de la pantalla.
- agentes de IA deciden vuelos y gestionan reservas
- personal reubicado hacia atención al cliente
- licencias Copilot para 5.000 empleados
- reestructuración de datos para personalización de la experiencia
- colaboración con socios tecnológicos para curar la presencia digital
Anuncio: agentes de IA deciden vuelos y redefinen la visibilidad
BA avanza con una digitalización centrada en IA; no busca un único modelo de lenguaje, sino un ecosistema de herramientas para acelerar el desarrollo y la respuesta a cambios en el cliente. En palabras de Doyle, hay una oportunidad de saltar por encima de una curva tecnológica tardía mediante una base digital que permita liberar productos más rápido y adaptarse a expectativas variables. Además, el enfoque apunta a redeploy de personal hacia interacción con clientes y resolución de problemas, reduciendo procesos obsoletos impulsados por tecnología anticuada. El resultado podría ser una mayor eficiencia y visibilidad cuando las condiciones del viaje cambian, sin perder la confianza del viajero.
Reacciones y perspectivas de la industria
El contexto se enmarca en una transición que acelera la digitalización de operaciones, atención al cliente y gestión de incidencias. Las aerolíneas deben anticipar normas de gobernanza de datos, compatibilidad entre sistemas y confianza de los usuarios cuando la IA de soporte se sitúa entre cliente y marca. Este desarrollo también subraya la necesidad de alianzas estratégicas con proveedores tecnológicos para curar la presencia digital de la compañía en múltiples canales.
