Salesforce Agentforce IT Service presiona a ServiceNow
Salesforce Agentforce IT Service irrumpe en el mercado de ITSM tras su debut en octubre, con promesas de IA, ahorros significativos e integración con CRM. Salesforce, liderada por Marc Benioff, apunta a ServiceNow mientras clientes reportan impactos inmediatos.
PenFed, la mayor cooperativa de crédito de EE. UU., estima ahorros millonarios y una reducción operativa cercana al 30% con el nuevo servicio. En una conferencia con inversionistas, Benioff calificó el producto como “killer” e instó a evaluarlo de inmediato.
Impacto de Salesforce Agentforce IT Service en ITSM
Benioff afirmó que la compañía puede ofrecer ITSM de forma nativa y que la tríada de IT Service, CRM y Field Service habilita un recorrido único. Por lo tanto, Salesforce Agentforce busca capturar procesos end to end en una sola plataforma.
Analistas ven un movimiento de expansión horizontal apoyado en IA. Además, el empuje sería más fuerte en el segmento medio, donde muchas empresas ya usan CRM de Salesforce pero aún no han elegido una herramienta ITSM dominante.
- Salesforce Agentforce IT Service: ahorro potencial citado por PenFed y reducción operativa de ~30%.
- El mercado de SaaS se ralentiza; Salesforce intenta captar nuevos compradores (Omdia).
- Gartner mantiene a ServiceNow como líder y advierte brechas en Discovery y CMDB.
- Antecedentes: alianzas con BMC Remedy y Samanage alimentan el escepticismo.
- Incidente de prompt injection y parches para restringir acceso a CRM y salidas externas no confiables.
Reacciones al avance de Salesforce Agentforce IT Service
Charles Betz (Forrester) interpreta la jugada como crecimiento horizontal impulsado por IA. Jay McBain (Omdia) apunta a la desaceleración del SaaS y a la oportunidad en medianas que aún no tienen un ITSM preferido.
Gartner sitúa a ServiceNow al frente del ITSM y sostiene que Salesforce no alcanza la paridad en gestión de datos, especialmente en Discovery y CMDB. Sin embargo, la visibilidad de ServiceNow ITSM no frena la presión competitiva emergente.
Seguridad y datos: talón de Aquiles
Agentforce fue objeto de un fallo de injection de prompt que filtró datos de ventas; Salesforce respondió con parches para impedir que agentes de IA accedan al CRM y envíen datos a URLs no confiables. Además, Discovery y CMDB siguen siendo retos clave para equiparar la propuesta de ServiceNow.
A corto plazo, analistas consideran a Salesforce Agentforce IT Service una de las amenazas más creíbles para ServiceNow; sin embargo, la paridad en datos y seguridad será decisiva para sostener el impulso en los próximos trimestres.
