Nuevo portal de soporte con IA de Oracle: clientes reportan búsquedas rotas y parches invisibles
El portal de soporte con IA de Oracle ya está en producción y, lejos de simplificar el acceso a soporte, está generando quejas de clientes y profesionales por problemas para localizar tickets antiguos, notas técnicas y recursos críticos como programas de parches y calendarios de releases. El cambio afecta a My Oracle Support (MOS), que Oracle ha renovado y desplegado a inicios de diciembre.
La situación es especialmente relevante para administradores de bases de datos, responsables de operaciones y equipos de soporte que dependen de MOS como punto único de verdad para el ciclo de vida de Oracle Database, Exadata y el ecosistema de productos empresariales. Cuando la búsqueda falla o el acceso a parches se degrada, el impacto no es cosmético: puede traducirse en retrasos de remediación, mayor riesgo operativo y fricción en procesos de compliance.
Oracle no había respondido a solicitudes de comentarios en el momento de la publicación del reporte original que desencadenó estas reacciones.
Qué prometía el portal de soporte con IA de Oracle (y qué está pasando)
En una entrada oficial publicada en noviembre, Oracle describió su transición al nuevo MOS como una modernización con “AI-powered interactions”, navegación más simple, mejores capacidades de búsqueda y acceso ampliado a conocimiento. La compañía enmarcó el cambio como una mejora de experiencia para usuarios de soporte y documentación técnica.
Sin embargo, testimonios recogidos por medios y comunidades indican que el portal de soporte con IA de Oracle estaría introduciendo regresiones: resultados pobres al buscar por identificadores de notas, limitaciones en la creación automática de service requests y dificultades para encontrar o descargar patches y fixes. Parte de las críticas apuntan a índices de búsqueda “eliminados” o inconsistentes, lo que degradaría el discovery de contenido histórico.
Fuente oficial de Oracle sobre el cambio: Oracle Blogs (transición a My Oracle Support).
Impacto práctico: IDs cambiados, enlaces rotos y notas que no aparecen
Uno de los puntos más sensibles es la ruptura de flujos de trabajo que dependen de referencias estables (Doc-IDs, note numbers y enlaces guardados). Usuarios han reportado que identificadores históricos habrían cambiado o dejado de resolver correctamente, provocando que enlaces internos y documentación existente apunten a recursos que ya no abren o devuelven errores.
La comunidad también describe que encontrar contenido básico ahora puede requerir múltiples intentos de login y búsquedas repetidas. Además, se menciona un UI con menor densidad de información útil en pantalla, reduciendo el área legible y añadiendo fricción en tareas de consulta rápida, típicas en ventanas de mantenimiento o incident response.
Señales desde grupos de usuarios: búsqueda incompleta y pérdida de personalización
El grupo de usuarios germanoparlantes de Oracle (DOAG) ha señalado problemas de búsqueda “poco fiable e incompleta”, indicando que algunas notas fundamentales no se mostrarían en resultados, además de reportar pérdida de favoritos y personalización tras el salto al nuevo portal. También se mencionan enlaces rotos (incluyendo enlaces internos) y una búsqueda de parches y descargas más limitada.
Declaración y detalles del grupo de usuarios: DOAG (comunicado sobre el nuevo portal de soporte).
Qué sugiere el cambio de producto: más control, menos acceso “all access”
Consultores del ecosistema Oracle interpretan que el rediseño no es solo visual: el portal de soporte con IA de Oracle podría estar moviéndose hacia una experiencia más “minimalista” y guiada por chatbot, con mayor control sobre qué se expone y cómo se accede. Esto contrasta con el MOS previo, descrito como un acceso amplio a información para cualquiera con un Oracle Customer Support Identifier (CSI).
En paralelo, proveedores de soporte alternativo afirman que el cambio está generando incertidumbre en procesos de onboarding y en la capacidad de los clientes para operar con normalidad dentro del portal, especialmente cuando la obtención de información necesaria para mantenimiento y continuidad del servicio se vuelve menos predecible.
Por qué importa ahora: soporte degradado en plena apuesta por IA
La polémica llega en un momento en que Oracle está posicionando su narrativa corporativa alrededor de AI y Cloud Computing. Para el mercado enterprise, el soporte no es un “extra”: es parte del producto, especialmente en bases de datos y plataformas de misión crítica. Si el acceso a knowledge base, parches recomendados y calendarios de releases se vuelve inconsistente, el coste lo asumen operaciones y seguridad.
En ese contexto, la percepción de que el portal de soporte con IA de Oracle ha empeorado la experiencia puede convertirse en un problema reputacional y, sobre todo, en un riesgo operacional para clientes que dependen de MOS para mantener entornos actualizados y auditables.
Para contexto sobre productos y soporte de Oracle, referencia oficial: Oracle Support.
Cierre: mientras Oracle impulsa su estrategia de AI, el portal de soporte con IA de Oracle enfrenta una prueba inmediata de credibilidad: recuperar la fiabilidad de búsqueda, la estabilidad de referencias y el acceso eficiente a parches y notas técnicas que sostienen la operación diaria de sus clientes.
