Conversational AI para call centers del DWP: contrato de £23M y cloud dedicado en Reino Unido
El Department for Work and Pensions (DWP) del Reino Unido ha iniciado la contratación de una plataforma de conversational AI para call centers del DWP con un presupuesto de hasta £23 millones, orientada a entender en lenguaje natural el motivo de la llamada y dirigir al ciudadano al mejor “outcome”: un agente humano adecuado a la primera o, cuando sea posible, a mecanismos de call deflection y self-service. La licitación exige, además, que el servicio se aloje en un entorno de dedicated cloud “UK-shored”, un requisito relevante por soberanía de datos y cumplimiento en servicios públicos.
El proyecto se enmarca en la estrategia gubernamental de elevar la eficiencia operativa mediante AI en el sector público, especialmente en áreas de alto gasto y alta sensibilidad política como pensiones y prestaciones. DWP gestiona la State Pension y beneficios de edad laboral y discapacidad para alrededor de 20 millones de ciudadanos, lo que convierte a su atención telefónica en infraestructura crítica a escala nacional.
Qué pide el DWP en la licitación de conversational AI para call centers del DWP
Según el aviso de contratación publicado por el DWP, la plataforma deberá integrarse con el sistema existente de call-handling del departamento, descrito como uno de los más grandes de Europa. El objetivo es habilitar “natural language call steering”: el ciudadano hablaría con normalidad y el sistema inferiría el motivo del contacto para encaminar la interacción.
El documento indica que la infraestructura actual está distribuida en unas 200 ubicaciones y da soporte a 27 grupos de negocio dentro del DWP. En este contexto, el reto no es solo el modelo conversacional, sino la integración con los flujos operativos del contact center: enrutamiento, transferencia, categorización y posibles derivaciones a autoservicio, preservando trazabilidad y gobernanza.
Fuente primaria: Find a Tender (aviso de contratación).
Plazos del contrato y condiciones operativas
El contrato está previsto para arrancar en julio y finalizar en julio de 2030, con opción de extensión hasta julio de 2032. Un elemento llamativo del pliego es la exigencia de póliza de fidelidad (fidelity insurance) de al menos £1 millón por reclamación para cubrir pérdidas, robo o apropiación indebida de fondos en posesión del proveedor en el marco del contrato.
El incremento del importe máximo también destaca: el DWP había indicado previamente una cifra de £10,8 millones (impuestos incluidos) en un aviso de “pipeline” publicado el año anterior, para un periodo similar. La nueva horquilla de hasta £23 millones sugiere un alcance mayor, mayores exigencias de hosting/seguridad o un replanteamiento de riesgos y costes de integración.
Contexto: presión en atención telefónica y eficiencia
El National Audit Office (NAO) advirtió en 2024 que el DWP atiende a un número creciente de ciudadanos: los solicitantes de pensiones y prestaciones aumentaron en 2,4 millones desde 2019. El informe también estimó que, en 2022-23, existían 31,6 millones de minutos de llamadas potencialmente evitables o reducibles si el DWP mejoraba procesos o comunicaciones. Además, desde 2020-21, las líneas telefónicas gestionadas internamente no han cumplido el estándar de rendimiento de respuesta, mientras que proveedores externalizados han ofrecido mejores resultados.
Fuente de alta autoridad: National Audit Office (informe en PDF).
Por qué importa: AI en servicios públicos y riesgos de despliegue
El despliegue de conversational AI para call centers del DWP es un caso representativo de cómo la administración busca aplicar Large Language Models y NLP a sistemas heredados y operaciones de gran volumen, donde pequeñas mejoras de enrutamiento y resolución pueden traducirse en ahorros y reducción de tiempos de espera. Sin embargo, el éxito depende de integración con plataformas telefónicas existentes, controles de seguridad y privacidad, y métricas operativas claras (por ejemplo, tasa de derivación correcta, tiempos medios, y reducción real de llamadas evitables sin degradar la experiencia).
En paralelo, el gobierno británico ha planteado potenciales ahorros agregados de decenas de miles de millones mediante AI en el sector público, una cifra que ha sido cuestionada por su falta de detalle metodológico. En ese marco, programas como el del DWP funcionarán como termómetro: si el modelo no clasifica con precisión, eleva abandonos o deriva mal casos sensibles, el impacto reputacional puede ser tan relevante como el financiero.
Cierre: si la licitación se adjudica según el calendario previsto, el DWP consolidará uno de los despliegues más ambiciosos de conversational AI para call centers del DWP en el sector público europeo, con requisitos explícitos de cloud dedicado en Reino Unido y acoplamiento a una de las mayores plataformas de call-handling del continente.
